ROI, CLV, CRM: o por qué usar antes el tiralineas que el rotring

Hace ya unos cuantos años, en la asignatura de dibujo técnico el profesor nos enseño a dibujar con tiralineas antes de utilizar los rotrings, apenas veíamos la utilidad de esa didáctica, pero me ha servido de filosofía en muchas ocasiones en mi vida profesional. Un profesor de recursos humanos en el MBA, nos enseño la importancia de los escalones profesionales en nuestro plan de carrera, y cómo debemos asentar cada uno de ellos para ir impulsándonos hacia arriba y con fuerza. En este sentido he ido aprendiendo ciertas herramientas con las que cada día he descubierto nuevas  que apoyen a las anteriores, pero que nunca las sustituyen, sino que las complementan.

Actualmente se habla del término ROI  como base de nuestra relación con los clientes, y qué nos aporta los clientes, comparándolo con la inversión que he hecho o estoy haciendo en ellos. Y es un concepto muy útil y que nos genera resultados y análisis muy claros del comportamiento del cliente y cómo se retorna la inversión en él, de tal manera que podemos definir ROI como el  beneficio que se obtiene de los anuncios en comparación con lo que se ha invertido en ellos. El retorno de la inversión (conocido como ROI por sus siglas en inglés) mide la relación entre los beneficios y los costes publicitarios.

• El ROI normalmente es la medida más importante para los anunciantes porque muestra el efecto real que AdWords tiene en su negocio. Aunque resulta útil conocer el número de clics y de impresiones que se obtienen, incluso es mejor saber cómo contribuyen los anuncios al éxito de su negocio.
• Para facilitar la medición del ROI , deberá realizar el seguimiento de las conversiones, acciones que desea que los clientes lleven a cabo en el sitio web después de hacer clic en su anuncio, como una compra, un registro o una descarga. puedes utilizar  el seguimiento de conversiones o Google Analytics, herramientas gratuitas que le ayudarán a realizar el seguimiento de las conversiones en su cuenta.
• Una estimación del ROI de la campaña: tome los ingresos obtenidos de los anuncios, résteles los costes publicitarios y divida el resultado entre los costes publicitarios totales:  (Ingresos – Costes) / Costes = ROI

sergiosanchezblog

Pero hay algo que echo en falta en esta estadística y que recomiendo empezar a trabajar en la venta y más en los tiempos que corren, y es el CLV, el valor de vida del cliente. Es una herramienta anterior al ROI, pero incluso más necesaria, y es posible que al basar el ROI en términos de red la obviamos y no debemos hacerlo, porque con ellas no solo trabajamos el presente de la inversión, el retorno actual, sino el retorno futuro de los clientes, y no sólo clientes  actuales, sino diferidos. En este sentido debemos estudiar no sólo lo que consume el cliente en el presente, sino lo que puede consumir en un futuro, y cuáles pueden ser sus diferidos y durante cuánto tiempo. Es un trabajo laborioso y meticuloso, pero muy necesario para hayar el valor real del cliente, y cómo estamos amortizando la inversión en éste. El ROI es un valor que actúa en la inversión y en el consumo, pero que no estudia el valor real de ese cliente en un futuro.  En este sentido y ya quizás rozando la ingeniería de venta también tenemos que tener en cuenta el tipo de cliente que es; si es apostol, mercenario,  terrorista o rehén, aunque en las pymes no sea necesario hilar tan fino en un primer momento.Todos estos datos los podemos obtener de un CRM bien hecho, y para ello no hace falta contratar un Siebel Oracle, con un buen excel, en el que desarrollemos cada punto de relación con los clientes y cómo actúan, podemos sacar datos que analizándolos nos ayudan a generar no sólo servicio, sino producto.

Es el momento no sólo de vender, sino de saber cuál es la inversión en la venta, y en todo lo que ello conlleva, por ello es también el momento de analizar cada paso que damos en nuestra empresa, la venta es actualmente el pilar de una pyme, y por es por eso  dónde más debemos trabajar, y no hace falta utilizar herramientas que no dan resultados fiables ni factibles, sino dar un paso atrás y trabajar la venta como tal, la comercialización de los productos o servicios deben estar trabajados basándose en los clientes, no sólo en cómo llegar a ellos, sino en como retenerlos para optimizar al máximo los recursos.