«Just walk out» no es un experimento más de Amazon, solo que los demás no lo han hecho, y mira que era fácil.

Los ejecutivos de los supermercados e hipermercados del mundo tienen un gran problema encima de sus mesas, el crecimiento  de las tiendas de alimentación de Amazon no para de crecer, y saben que deben copiar el modelo «Just walk out» porque antes o después uno de ellos será el primero que lo ha tenido que hacer por cercanía geográfica a éste y habrán perdido una gran batalla en la base fundamental del servicio al cliente, pero por otro lado es un paso complicado porque miles de puestos de cajeros desaparecerán de un plumazo, y eso no es fácil gestionarlo. Pero es que además el problema que se avecina no está solo en el sector de la alimentación sino que además  a otros sectores del  mundo del retail llegará más pronto que tarde. Lo que sí tengo y muy claro  es que hay que hacer el cambio sí o sí. Amazon desde sus inicios ha atacado el bien más preciado de la sociedad en los tiempos que corren, el tiempo de las personas, y como ya he explicado en varios artículos en este blog, la empresa, sea del sector que sea,  que no ataque este punto, no está generando una estrategia correcta, y no lo está haciendo porque no está cubriendo un hábito fundamental que se ha generado en la sociedad debido a Amazon y no a cualquier otro marketplace.

El concepto «Just walk out» de Amazon no es otra cosa que ahorrarte el tiempo de espera en cola de caja  para pasar tus productos y pagarlos. La tecnología no es una tecnología que no pueda desarrollarse en cualquier otra empresa con ciertos recursos, no es innovadora, no es disruptiva, no es compleja, pero tiene un factor que suele abanderar Amazon y las demás no se atreven, ese factor es  el de confianza brutal hacia el cliente, Amazon cree al cliente, y lo pone en el centro de la ecuación como pocas empresas, podría llegar a decir claramente como ninguna empresa en el mundo. La aplicación no está hecha para que el cliente no pueda irse sin pagar, está hecha para que el cliente no tenga que esperar para pagar. Pero la herramienta también está hecha para que el cliente pague exactamente por lo que ha comprado sin lugar a dudas, y eso a su vez refuerza la confianza en el sistema por parte de éste. Ahora por momentos, imaginemos en nuestro país que esta situación pueda ser  o no factible, cuando es quizás el único país del mundo donde pagamos el billete de bus en la puerta  del conductor y no en la trasera, porque el gesto en la gran mayoría de los países,  suele ser voluntario y no obligado en el gesto. La picaresca española hace que este sistema de Amazon no se instaure tan rápidamente como en otros países, o si se instala tendrá que tener unos procesos exactos a los creados en las tiendas Amazon Go o Grocery donde el pago sea instantáneo al escoger un producto de la estantería.

De lo que sí estoy convencido es que los dos conceptos emocionales que se trabajan en la ecuación son: el tiempo, y la confianza en el cliente. El cliente espera menos y hace una compra de forma más rápida porque confío plenamente en él y su forma de hacer y actuar  dentro de mi establecimiento. Los clientes no se merecen personas que estén más pendientes de si van a substraer algo a si tienen su talla o no, por ejemplo. Los clientes no se merecen pasar por vestidores como si pasaran por un control de un aeropuerto, los clientes no se merecen encontrar puertas cerradas de comercios a expensas que un señor con una pistola, que suele ser guardia de seguridad, y decida abrirte o no la puerta dependiendo de si le has parecido el target adecuado para el establecimiento para la  que trabaja . Los clientes no se merecen miles de cámaras de seguridad observando todo lo que haces en una planta de un centro comercial, los clientes no se merecen hacer colas únicas porque son más prácticas  y eficientes para los hipermercados, y por supuesto que no se merecen que se resfríen porque en esas colas aprovechen para meter todo tipo de productos frescos sobrantes, los clientes no se merecen que tengan que dejar sus pertenencias en taquillas, sus bolsos o sus otras compras, y por supuesto los clientes no se merecen sacar números para que los atiendan. Ahora no nos preguntemos por qué Amazon va a imponer una forma nueva de relación con el cliente en el mundo de la tienda física al igual que lo hizo en el mundo online. Ahora la pregunta es cómo tengo que apartar todo lo que no merece mi cliente y cómo genero un «journey map» que verdaderamente ataque a lo único que hemos perdido  de forma radical en las relaciones con nuestros clientes, la confianza en ellos. El cómo lo hago, dependerá de cada modelo, pero tengo muy claro que tendrá que ver en el cómo gestiono los tiempos de mis clientes.

 

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