¿Cuánto cuesta la incertidumbre de un cliente?; parte 3: La comunicación

Apenas unas cuantas empresas y de las grandes consiguen que las redes sociales sean eso, redes sociales, la mayoría de ellas, influidas por modas de conceptos » interesantes» a primera vista pero que luego no tienen nada de poder, se dejan llevar por ideas que se apartan por completo de la relación y comunicación con el cliente y pasan o bien a la captación o a la venta de sus posibles clientes. Al final las redes sociales se convierten una mera herramienta de publicidad dónde subir las ofertas, promociones o lo «super chulos» que somos, pero lo que se refiere a lo social como tal, eso quizás lo hemos ido aparcando poco a poco.

Esta idea no sólo ocurre en el mundo on line, sino que poco a poco se ha ido contagiando en el mundo offline, en los que algunos consideran la muerte de la venta consultiva por la venta basada en la información, y este concepto es muy peligroso adentrarse en él si no se controla la venta, porque podemos caer en el error de volver a vender desde nuestro punto de vista y no desde la del cliente.

Tanto en un caso como el otro lo que caracteriza a la comunicación es ir creando unos protocolos de actuación con los clientes dependiendo de la situación, incluso el CRM en algunas empresas se convierte en la guia radical de cómo actuar ante los clientes.

Si con nuestra familia, nuestra parejas o amigos cuidamos  somos discretos en las palabras en diferentes momentos para no dañar los sentimientos de los que queremos, ¿por qué el cliente se convierte en un elemento con el que seguir un protocolo según su perfil?

La solución a esta idea es tratar al cliente como una persona de confianza pura, con el que seamos capaz de generar una relación y comunción basada en la confianza, y buscando no nuestro beneficio, sino el beneficio de los dos en la compra, » si tu me compras esto, yo haré una venta muy interesante». No nos atrevemos a esa idea ni en las redes ni en la venta tradicional, pero es clave para generar una sostenibilidad y que sea perdurable, no hablo ni siquiera de retención o fidelización, hablo de una relación de comunicación dónde al cliente no se le genere la continua desconfianza del » ¿por qué me estará diciendo esto?»

Hace unos días Facebook se ha dado cuenta de esta idea, y ha cambiado su algoritmo basándose en las relaciones más humanas y esto lo premiará mucho más que la simple publicidad o promoción, así que ya no se trata de una idea sino de una estrategia a tener en cuenta en tu estrategia on line.