¿Cuánto cuesta la incertidumbre de un cliente?, parte 2: el tiempo de espera

Uno de los puntos de vigilancia y de trabajo continuo en Amazon es conseguir que el producto que hayas comprado esté lo antes posible en tu casa. Esta idea en una empresa con el tráfico que tiene  Amazon supone dos grandes cambios, uno a nivel interno, basado en la preparación del pedido, y otro a nivel externo basado en el envío. En el primero de ellos, la mejora continua no es sólo logística sino que además utiliza herramientas de marketing basadas en el comportamiento del cliente y en el big data, consiguiendo hilar muy fino en la venta predictiva. En el segundo de ello, ha conseguido poner en jaque a las principales compañías de transporte de este país como en cualquier otro para que entren en una lucha continua de mejora de tiempos de envío y mejora de la entrega.

Lo más curioso de lo que estamos hablando es que nunca hablamos de producto o precio, sino de servicio, que en este caso viene definido y mejorado por los tiempos de entrega de un producto cualquiera. Amazon, de esta manera, trabaja de forma óptima el valor añadido al producto y da en la mayoría de las ocasiones justificación al precio ofrecido.

Ahora pensemos en un taller concesionario de tractores y pensemos en un agricultor que lleva su tractor a arreglar por una avería y que por supuesto en la gran mayoría de las ocasiones desconoce de qué se trata. Esa persona viene molesta o muy molesta por dos razones fundamentales, una es que durante el tiempo que el tractor esté en el taller él no puede trabajar ni producir, y por otro lado sabe que la reparación va a tener un coste, normalmente alto.  Y es cuando nos debemos preguntar qué puede hacer el taller para que de alguna manera ese enojo se rebaje, y si analizas bien el proceso te darás cuenta que no podemos rebajar el enfado del cliente basándonos ni en precio de la reparación, que es la que es, ni en el arreglo. Por lo tanto debemos trabajar aquí y mucho el servicio al cliente, y es aquí donde apuesto claramente por dar respuesta a la situación que más hace que el enfado o la preocupación vaya «in crescendo»  con el paso del tiempo. Y es donde de nuevo aparece uno de los tres puntos que hablamos en la incertidumbre del cliente, en este caso basado en el tiempo, ya que el agricultor no sabe cuánto tiempo exacto va a estar el tractor en el taller y por otro lado qué puede hacer él en su trabajo durante ese tiempo. Por lo tanto desde el taller al igual que Amazon se debe trabajar dos puntos de vigilancia fundamentales basados en tiempo, uno interno y otro externo. En este caso el interno es más fácil de resolver porque si hacemos un estudio de reparaciones durante un determinado periodo de tiempo, podemos llegar a definir claramente cuáles son los tiempos de arreglo de cada una de las averías por las que viene un tractor al taller. En este caso la dificultad está en qué puede hacer el agricultor en el tiempo de espera y la solución está en lo que se empeña Amazon, en la información continua de qué está pasando con tu producto: cuándo sale de plataforma, seguimiento de envío y día y hora exacta de entrega. Pues aquí debe estar la clave para mejorar esa incertidumbre, en generar un sistema de información de tiempos y de qué pasa a tu tractor y cuál está siendo el proceso de arreglo del mismo. Ya muchos talleres te mandan un mensaje para que sepa en qué momento está tu vehículo arreglado, pero la clave no está ahí, sino en la continua información a lo largo del tiempo que el vehículo esté en el taller, y esta idea genera una tranquilidad muy efectiva en esa incertidumbre de laque hablamos, y que sin duda es un valor añadido al producto o servicio que ofrecemos.

Esta idea puede ser aplicada al 100% de los negocios, ya que en todo momento nos encontramos con situaciones en el que el cliente debe esperar por cualquier razón, no sólo arreglos, pedidos de productos que no tienes en ese momento, o pedidos por catálogos. Trabajar esta jugada es cierto que no es nada fácil y requiere mucha analítica pero sin duda la inversión es convertible en mejora de experiencia del cliente con todo lo que ello conlleva.