¿Cuánto cuesta la incertidumbre de un cliente?, Parte I: El precio

Llevo unos días intentando generar una regla que me dé un dato que no es tan fácil como en un principio podría pensar; lo que en el inicio sólo basaba en tiempo luego se ha ido convirtiendo en una matriz mucho más compleja, al actuar aspectos que no tenía en cuenta por dejarme llevar por reglas básicas que hoy en día se van descubriendo que no son tan fiables como en un principio  podríamos pensar.

La idea que estoy intentado llevar a cabo es demostrar que la incertidumbre de un cliente cuando hace una compra es clave cómo se trabaje y que es uno de los rasgos que más fideliza al mismo. Lo que sí he llegado a la conclusión es que actúan tres factores claves: el precio, la comunicación y el tiempo de espera. Y que estos tres aspectos actúan de forma muy similar tanto en la venta on line como en la offline.

En este primer  post hablaremos sobre el precio:

En el precio es muy simple la idea y  nada nueva, ya hace 30 años el economista Richar Thaler habló sobre ello y estoy totalmente de acuerdo, yo he llegado a la conclusión que cuanta más barreras generemos en el pago más incertidumbre creamos al cliente. En el mundo offline podemos pensar en miles de ejemplos; imaginemos un hotel que nos cuesta 100 euros la habitación por noche y cuando llegamos al hotel tenemos que pagar 5 euros más por tener wifi, eso crea una insatisfacción mucho mayor en el cliente que si este hubiera pagado 105 desde un principio. Otro ejemplo es no saber si pedir más en un restaurante o no porque no sabemos lo que llevamos gastado en  una comida o cena, el cálculo de precios con o sin iva, si nos van a cobrar el servicio o el pan o cualquier otro tangible o intangible no hace otra cosa que generar una incertidumbre que nos frena para disfrutar realmente de la velada. Es mucho mejor que el cliente sepa lo que exactamente se va a gastar desde el principio y olvidarse por completo de hacer cuentas durante el disfrute del producto. En el mundo online pasa lo mismo, tengo más que demostrado con distintas empresas que hemos puesto en el mundo online que el transporte o cualquier otro costo adicional al producto debe estar incluido en el precio único del producto. Si no lo que generamos son continuas barreras de razonamiento al cliente que rompe el proceso de impulso de venta y se piensa mucho más la compra, por lo que tendrás menos posibilidades de que lo compre. Basar el precio de un producto en el precio de coste o en una teoría de oferta demanda no es que esté anticuado es que no tiene sentido, porque nunca tomó en cuenta la sastisfacción del cliente y el valor generado en el momento de compra por parte de él. Generar el precio de un producto sin tener en cuenta la venta cruzada que me va a generar la venta del mismo y el valor de los referidos que me puede crear no es nada lógico hoy en día.

«Una regla fundamental en esta jugada es pensar que  el coste de retener un cliente es siempre inferior al de captación de un cliente y este a su vez es inferior al coste que supone volver a captar a un cliente perdido.»

Pienso por  tanto que uno de los aspectos que debemos definir bien para restar incertidumbre al cliente es un  precio basado en la satisfacción y debe ser muy claro y aceptado desde el momento del  inicio de compra, básicamente la letra pequeña ya no nos  vale.

En el próximo post hablaré de la comunicación y como ésta influye en la incertidumbre de compra del cliente.