La importancia de los referidos en un pequeño comercio

Cómo ya hemos hablado en otras ocasiones el valor del cliente se basa en tres parámetros fundamentales:valor-de-cliente.001Hoy me quiero centrar en los referidos, ya que creo que es un parámetro que no se trabaja lo suficiente en las empresas, y aún menos en el pequeño comercio. Cuando trabajamos a los clientes centramos nuestro trabajo en la relación comercial que desarrollamos con ese cliente, pero apenas indagamos en un análisis que creo es fundamental si queremos aumentar nuestra cartera de clientes y que debe estar basado en cuántos clientes nos puede traer ese cliente a nuestro comercio. Por supuesto esa capacidad va depender de quiénes son nuestros clientes actuales y qué personas les pueden rodear propensas a que sean nuestros próximos clientes.

El primer paso que debemos realizar es un estudio claro de cada uno de los clientes que tenemos, esta acción posiblemente ya la tengas hecha, si no es así, independientemente que trabajes o no los referidos, debes hacerla, no hace falta ni mucho menos un CRM con todo tipo de parámetros, una excel nos puede ayudar y mucho a generar esta idea. Ten en cuenta que hay un volumen de clientes fidelizados que son los que debemos estudiar ya que son las personas que por una razón u otra pueden hablar bien de ti a sus referidos, además dentro de los clientes fidelizados debemos tener claro que no todos van a ser controlables, es decir, el mensaje que queramos trasladar a través de ellos puede ser desvirtuado, por lo tanto debemos generar un grupo claro de control y actuar sobre él. Con el paso del tiempo el margen entre los clientes fidelizados y grupo de control aumentará, por lo que debes diferenciar claramente las acciones a trabajar en la fidelización y las del grupo de control.

Captura de pantalla 2014-11-02 a las 11.34.30

 

El segundo paso es conocer en profundidad a  tu grupo de control, para ello vamos a individualizar y vamos a lanzarlos un cualitativo basado en dos temáticas principales:

  1. Preguntas basadas en que es lo que más le gusta de la empresa o comercio.
  2. Cuáles son sus hábitos de consumo y flujos de acciones cada vez que viene al comercio.

Captura de pantalla 2014-11-02 a las 11.47.09

Una vez que tengamos esta información, sabremos cuáles son las competencias claves, es decir nuestras fortalezas que más está afectando positivamente a nuestro cliente y de las cuáles va hablar en caso de que se le pregunte a cada uno de ellos por nuestro negocio. Aquí debes individualizar a cada uno de ellos, ya que a cada uno le va a atraer una idea u otra para comprar en tu tienda, y esas ideas son las que mejor va a defender en la venta que nos haga de nuestra tienda.

El tercer paso es motivar a esos clientes que hablen de mí, de tal manera que se trabaja una estrategia de generación de los llamados apóstoles, que no sólo estarán contentos con nuestro producto sino con nuestra marca. Piensa que si sólo se motiva a que estén contento con el producto, ese producto puede ser comprado por otros clientes en otras empresas y promoveremos no sólo la ida a la competencia, sino que además estamos generando una publicidad errónea a nuestro comercio.

Captura de pantalla 2014-11-02 a las 11.54.11

 

 

 

Esta motivación debe trabajarse en dos líneas conjuntas y paralelas:

  1. Motivo al cliente a traerme clientes, y si así lo hace tendrá una recompensa: un tanto  % de descuento en su próxima compra, descuentos especiales, un servicio mejorado, etc.
  2. Motivo a que el posible cliente venga con tu cliente fidelizado: en su primera compra obtiene un % de descuento alto o muy alto, puede compartir ese descuento con nuestro cliente fidelizado o no descuento en base a la compra sino que si compra puede obtener otro producto con descuento muy alto, utilizar venta cruzada en definitiva para que conozca nuestra tienda.

Por su puesto este trabajo puede generarse en el mundo offline y on line con redes sociales, aunque el proceso que he descrito está más enfocado a la venta tradicional, y quizás sea más efectiva que la on line, si nuestra estrategia está enfocada a atraer clientes a nuestra tienda física.

 

Este ciclo que hemos descrito es continuo, es decir una vez el nuevo cliente pueda ser fidelizado, actuaremos de la misma forma con él, generando una multiplicación exponencial del flujo de referidos.

 

Escribir comentario