7 principios para la creación de nuestro Emotional Customer Journey Map

Hace ya unos meses terminamos la primera fase de consultoría en una ferretería industrial, que consistía principalmente en la reestructuración de la tienda. Esta reestructuración estaba basada principalmente en el análisis y enfoque posterior a  un estudio cuantitativo y cualitativo que hicimos a los clientes y el cual nos sirvió para que además de generar otras ideas, centrar mucho la jugada en  la reconversión de la tienda. Para ello tuvimos en cuenta varios aspectos que influían para hacer las cosas de una manera u otra, pero la idea principal del cambio debía estar basado en la experiencia del cliente en la compra y que ésta fuera causa de una nueva visita a la tienda. Es por ello que lo que primero generamos fue un Customer Journey Maps, haciendo siempre, desde la llegada del cliente hasta su salida por el parking, una experiencia diferenciadora y agradable para él y además que ello pudiera generar más ventas o bien en el momento de compra o bien en un futuro. Para ello creamos el mapa, para saber cuáles iban a ser esos momentos claves en el proceso y qué debíamos hacer en cada uno de ellos. Os dejo algunas claves que tuvimos en cuenta para la elaboración del Customer Journey Maps y que creo pueden ser de utilidad para crearlo en vuestro negocio.

1. Ten en cuenta antes de nada, quiénes son tus clientes y diferencia bien cuáles son los perfiles que van a tu negocio, porque deberas desarrollar diferentes espacios en los que cada uno de ellos se sienta más confiado. En el caso de la ferretería la dividimos en dos grandes bloques, lo profesional y lo doméstico, siendo esto último lo que ocupa la primera mitad de la tienda, y siendo lo profesional lo que ocupa la segunda mitad, a sabiendas que el profesional va a comprar de forma más directa que impulsiva y a la vuelta puede tener una venta impulsiva.
2. Piensa siempre en el CLV ( Customer Life Value), es decir piensa en el valor de los clientes en tres parámetros y genera el espacio en tienda basado en esos tres parámetros, que son: el momento de venta, la venta cruzada, y los referidos debido a que hablen a otros posibles clientes de la tienda.
3. Rompe lineales y barreras, genera todo el espacio posible de «customer experience» donde el cliente pruebe los productos, los compare con otros o que facilite el hablar con otros clientes y que puedan generar conversaciones entre ellos sobre productos, debes por tanto exponer tus productos con muy fácil acceso a ellos y que inviten a cogerlos y probarlos.
4. Si tienes lugares de espera como mostradores, cajas o entradas, que estos lugares sean experienciales también para el cliente, puedes colocar productos ganchos, sin duda alguna, pero esos productos ganchos debes acompañarlos de nuevas experiencias dónde de nuevo el cliente es la clave en la participación de esa experiencias, coloca por tanto productos que se puedan manipular, o productos que den que hablar de ellos entre los clientes.
5. Debes hacer que el márgen del conciente resultado/expectativa sea mínimo, si el cliente está buscando una experiencia, un producto o un servicio, debemos trabajar para que le ofrezcamos lo que busca, pero ni más ni menos, justo lo que él busca, para ello, no ha cosa mejor que hacer continuos cuestionarios sobre la satisfacción de su visita a tienda.
6. Que hablen de ti, no tengas miedo, debes ser diferente, al principio puede ser que los clientes vean cambios tan radicales que no están acostumbrados a ellos, pero si con el paso del tiempo ven que son claramente beneficiosos para ellos, los aceptarán y además hablarán de ellos a otras personas. En nuestro caso, asignamos un color a cada familia, por lo que el cliente siguiendo la línea puede llegar a su producto sin tener que preguntar, esto se hizo con la intención de acabar con una de las barreras principales en el estudio cuantitativo que hicimos que no era otra cosa que los tiempos de espera para preguntar en que lugar de la tienda estaba el producto que  buscaba, ( Existen 32.800 productos en 25 grandes familias), de esta manera rebajamos considerablemente el número de preguntas. Esta idea al principio chocó por su diferenciación con la competencia, pero fué más tarde muy aceptada y aplicable.
7. Pero si hay una cosa que debemos tener claro en nuestro Customer Journey Maps, es que debemos generarlo basándonos en la perspectiva del cliente y no en la nuestra, es decir, no podemos montar nuestra tienda o negocio pensando en la facilidad para nuestro trabajo, sino en la facilidad que ofrecemos al cliente para comprar el producto, y ésta idea debe estar presente desde que el cliente pueda aparcar su coche cerca de nuestro local y que ello no le suponga ningún problema ( pensemos en zona azul, dobles filas, sol y calor, o frio y lluvia… etc) hasta que vuelve a marchar, ( pensemos en cómo puede transportar su producto al coche en caso de que sea grande o pesado o difícil de manejar, todo esto lo debemos tener muy en cuenta porque al final no se trata de otra cosa que no se vayan generando continuas barreras para que el cliente pueda comprar.

Interior de ferretería industrial Grupo15