Un estudio demuestra cómo los consumidores siguen prefiriendo la compra en las tiendas a la compra online

Cualquier noticia que consultemos o blog que leamos sobre ventas y marketing centra su atención en el comercio electrónico, en varias ocasiones hemos hablado en este blog sobre la importancia de no olvidar el mundo offline del comercio y que además creo que precisamente una de las oportunidades que tiene el mercado es la tradicionalización de los negocios y no basar nuestras ideas sólo en el mundo on line. Pues bien según un estudio de At Kearny, el 90 por ciento de todas las ventas minoristas siguen sucediendo en las tiendas. Sólo el 5 por ciento se producen a través de canales de sólo en línea como Amazon.com, y otro 5 por ciento ocurre en los sitios de comercio electrónico de empresas que combinan las dos, creo que por esta última puede ir la jugada en un futuro, aunque en el más inmediato el estudio demuestra que la venta offline va a seguir mandando.

El gran valor añadido sigue siendo la experiencia que se le ofrece al consumidor al realizar en una tienda física, de hecho la tendencia en el correo electrónico está siendo en conseguir esto en la compra online, hace no mucho hablábamos de algunas empresas que ya lo están intentando en este sentido como Stitch Fix o Poachit. Pero el estudio es claro: «Las tiendas ofrecen a los consumidores una experiencia sensorial que les permite tocar y sentir los productos, sumergirse en experiencias de marca, y se comprometen con los vendedores de  que ofrecen consejos y reafirman el entusiasmo comprador para sus nuevas compras

El estudio analiza a  los 5 sectores más representativos de la sociedad occidental: adolescentes, millerians, generación x, baby boomers, y maduros, y los analizo en las 5 etapas fundamentales en el proceso de compra: el descubrimiento, la prueba, la compra, recogida y la vuelta a la compra y demuestra  que en casi todas las edades y casi todas las etapas, la mayoría de los consumidores prefieren la experiencia en la tienda a la compra on line.En general, las tiendas tienen un papel clave, incluso en las compras en línea. Alrededor de dos tercios de los clientes que compran algo en línea visitan la tienda física en algún momento antes o después de la compra.


Descubrimiento
La única etapa a lo largo del viaje transaccional donde los compradores prefieren la experiencia on line, pero sólo en ciertas categorías , tales como ordenador y /o electrónica. La mayoría de los consumidores prefieren el descubrimiento en la tienda al por menor para las categorías más populares, incluyendo los muebles, ropa y accesorios y productos de salud y belleza.

 Prueba
 Es la etapa en la que la tienda offline importa mucho más . El 80%  de  los consumidores prefieren probar los productos en una tienda física. Para algunos productos, como muebles o la salud y la belleza, el porcentaje fue aún mayor al 85 por ciento. «La inmediatez, facilidad y precisión«, fueron algunas de las razones que se citaron para preferir productos de prueba en la tienda.


Compra
Sorprendentemente a pesar de todo lo que escuchamos acerca showrooming, el 70 por ciento de los consumidores prefieren hacer compras en la tienda, especialmente para los productos tales como muebles, joyería fina y la electrónica. Tienden a creer que las  tiendas físicas ofrecen mejor servicio al cliente.


Recogida / Entrega
En general, aproximadamente el 55 por ciento de los consumidores prefieren a recoger los productos en una tienda esta opción ofrece una gratificación más instantánea.


Devoluciones
Finalmente, cerca de las tres cuartas partes de los consumidores en promedio prefieren devolver en una tienda física. La devolución on line es mucho más engorrosa y se desconfía más del proceso, en España Zara tiene este proceso muy bien trabajado obligando de hecho a devolver el producto en tienda, por lo que atrae al cliente a la tienda física.


¿Había diferencias entre las generaciones de edades?

No es de extrañar que las personas mayores y los Baby Boomers fueron más propensos a preferir las tiendas físicas en todas las etapas del proceso de compra. Lo que me sorprende es que hay diferencias muy pequeñas entre grupos de edad.
De hecho los adolescentes están al mismo nivel que los grupos de avanzada edad, puede ser por varias razones, pero aquí intuyo que el hecho de poseer o no una tarjeta de crédito puede influir bastante. El grupo con la preferencia más bajo para las tiendas físicas es Millennials. Pero incluso ellos prefieren probar, comprar y volver a una  tienda física.

Es en este tipo de estudios cuando veo claramente la apuesta que está haciendo empresas como Google por el desarrollo de los pequeños comercios, la geolocalización de ellos y que puedan mostrar en su página on line quiénes son y cómo es su tienda, la venta on line es un hecho, pero no estanquemos el desarrollo de la venta física porque seguramente en la unión de esta jugada esté el futuro.

Os dejo el enlace del informe en cuestión: At Kearny

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