La intención no es lo que cuenta en la gestión de los clientes

El NPS (Net Promoter Score) que refleja la intención de recomendación por parte de los consumidores en las empresas a nivel mundial  situa esta recomendación en -2,4. Es decir, hay mas clientes que hablen mal de tu empresa que gente que pueda dar publicidad a la misma. Lo curioso es que según el Global consumer Pulse Study de Accenture, el 80 % de las empresas creen que dan un excelente servicio a sus clientes y curiosamente tan sólo el 8% perciben que tienen un servicio de alta calidad. Las empresas basan sus estrategias en la experiencia con los clientes, sin embargo los clientes no lo ven nada claro y no lo perciben así, ¿Dónde está el error?. La respuesta no es tan fácil pero sí que hay acciones que deberían desarrollar desde otra perspectiva para mejorar la experiencia de sus clientes.

> Utilizar las redes no para vender sino para relacionarse con sus clientes, el 85% de las empresas están en twitter hoy en día, sin embargo según el estudio IZO para iberoamérica un 7% utiliza este canal para generar relación real con el clientes. La red social no debe basar su estrategia en la venta sino en la relación con el cliente y que sea la red un canal más de comunicación entre el cliente y al empresa y no un soporte para vender.

> El 57% de los clientes según este mismo estudio, termina llamando a la empresa después de visitar su página web, por lo que las páginas web no se están creando para generar relación con el cliente, puede que haya intención pero no se está consiguiendo, tendemos a dar mucha más importancia al producto y al precio que a la comunicación y servicio al cliente, esta idea ha pasado en la empresa offline y se está trasladando de forma errónea a la online.

> La atención telefónica sigue siendo la clave en la gestión con los clientes: el teléfono parece ser un canal en el  que muchas empresas no invierten ya que hay canales on line que le sustituye fácilmente y esto es un error muy importante. El teléfono sigue siendo y será un recurso fundamental para generar relación con los clientes, hay empresas que incluso intentan educar a sus clientes en la cultura de la no llamada y lo único que provocan es rechazo a la compañía en cuestión. La relación emocional que se genera en un diálogo no sólo tiene que servir al cliente para generarle una confianza que por otro medio no se genera, sino que además debe ser un canal que para la empresa debe dar una información clave basada en las emociones de los clientes que llaman. Automatizar estos flujos va en contra de la individualización de un cliente cada vez más consciente y preparado para elegir el producto y defender sus ventajas y derecho como cliente.

> Los trabajadores de las compañías deben estar lo suficientemente preparadas para no sólo generar un buen trato con el cliente sino para captar cuáles son las necesidades de éstos. Por lo tanto la formación y desarrollo de los trabajadores no debe basarse sólo en la captación de clientes sino en la capacidad de retención y fidelización.