Sberbank Empathy, si quieres ser digital piensa en todos
El empeño de muchos grandes consultores, de muchas grandes consultoras, de presumibles y presumidos directores de marketing y de empresas que simplemente quieren ser «supers» es digitalizar las empresas. Es como una necesidad sin mucho sentido que parece ser la escapada o el intento de solución a los problemas de la empresa. Los bancos españoles lo tienen metido en la cabeza desde hace mucho tiempo y apuestan realmente por ello, unos mejores que otros, pero la gran mayoría dejándose llevar por un sistema de comercialización y servicio al cliente sinceramente desvirtuado y sin sentido.
No puedo negar que no hay que dejar de lado estos sistemas para las generaciones que nos vienen, pero realmente la radicalización con que se está metiendo esta idea en las empresas es quizás uno de los errores más graves en España. Algunos incluso se atreven a decir que si no estás en las redes tu empresa está muerta. Eso es una afirmación tan radical como falsa. Ahora mira a tu alrededor, mira todo los objetos o elementos que te rodean, cuenta uno por uno y dime que porcentaje de productos has comprando de manera online, y cuando hagas esto dime de los que has comprado online en cuantos te has metido en las redes sociales de la marca a la que pertenece ese producto. Amazon entre otras seguramente esté cambiando muchas formas de consumir, pero la digitalización de las empresas no es tal como nos cuentan muchos.
La pregunta que me hago continuamente es como en un país cada vez más envejecido y necesitado de un verdadero servicio al cliente pensamos continuamente en que son las personas mayores las que se tienen que adaptar a las nuevas reglas. Las empresas que están actuando así lo están haciendo muy a largo plazo, y hablo de unos 30 años. La cuenta es sencilla, si la pirámide de población está cada vez más invertida y las personas mayores son protagonistas de la sociedad por qué las empresas se lo ponen cada vez más difícil. La esperanza de vida en España son 82 años, es decir que los que tienen ahora 60 años les queda una media de 22 años todavía para poder consumir y creciendo en cantidad y esperanza. Bueno pues resulta que estas personas no tienen otro derecho que a la adaptación, y el ejemplo de los bancos es que es brutal, bancos como el Santader no hacen más que cerrar oficinas pensando en futuro y en esa digitalización, no tienes más que ir a una oficina de esta entidad y darte cuenta de las esperas que se generan por situaciones realmente ridículas. El artículo no es una crítica hacia esta entidad, realmente nos debe dar igual lo que hagan o no, la idea del artículo es hacer ver que las empresas que estén obsesionadas con la digitalización sin pensar en los clientes mayores, están cometiendo un error grave en su estrategia no a corto sino a largo plazo, si el largo plazo es 20 años.
El banco ruso Sberbank hizo una prueba muy reveladora hace unos meses y se dieron cuenta que iban por mal camino si seguían en el empeño de la digitalización radical, lo más curioso es que utilizaron un siste de realidad virtual para ello con un programa llamado Empathy. Los jóvenes trabajadores de este banco probaron digitalmente como se sienten las personas cuando llegan a una oficina suya, el vídeo adjunto es revelador, pero a la vez muy lógico.
El dichoso marketing digital está genial si sabe convivir con el servicio al cliente tradicional, porque por mucho tiempo en España seguirán siendo nuestros clientes personas viejas.
