Omnicanalidad, servicio al cliente y otros conceptos que no entienden ciertas empresas

La última experiencia con Air Europa en el vuelo en el que me debía haber venido desde A Coruña a Madrid hace un par de semanas  me hizo no sólo enfadarme por el trato recibido a los clientes sino que también me hizo pensar sobre en cómo NO tienen estudiado ni protocolarizado ningún sistema de comunicación con los mismos. La situación fue subrealista y el vuelo salió creo 4 horas más tarde porque el avión llevaba roto desde las 14:00 horas (nuestro vuelo salía a las 20:50) pero tienen sólo un mecánico que tuvo que volar desde Palma de Mallorca a Santiago y luego ir en coche a Coruña para arreglarlo. Ahora muchos de vosotros os estáis preguntando que como sé tanto de lo que le pasó al avión y os digo que tan fácil como que eso fue lo que nos contaron para tranquilizarnos, no que el avión iba retrasado y que te invito a una coca-cola, no, te decían según ibas llegando al aeropuerto a cada uno de nosotros lo que pasaba tal y como estaba ocurriendo, ahí generando tranquilidad, además con cierta sonrisa de la señorita que hacía el check-in que ya era de sorna la cosa. Casualidades de la vida que yo fui a impartir clases de dirección comercial y otro profesor y amigo mío, Antonio Bonilla, impartió finanzas, así que nos miramos a las caras y no lo pensamos, alquilamos coche y «pa Madrid». Air Europa mientras tanto mandaba de una ventanilla a otra para resolver el tema a los clientes, pensad que estamos en el aeropuerto de Coruña, (que seguro que tu cocina es mas grande) y que lo de ir de ventanilla en ventanilla para pillar la hoja de reclamaciones que luego rellenabas en otra que luego entregabas en otra, era de verdad, subrealista, porque a veces eran las mismas personas las que te atendían en diferentes ventanillas, de risas vamos.

Pero más allá de la aventura esta, voy a lo que nos venden ciertas empresas y que no tiene sentido ni lo hacen bien, y lo que es peor es que creo que nunca lo van a conseguir porque son así, va en el ADN de ellas. La omnicanalidad cuando se trata de captar clientes parece que lo entienden algo mejor, pero cuando el cliente debe o tiene o quiere poner una queja, reclamación, baja de un servicio o cambio de fechas, por ejemplo, te encuentras en situaciones por lo menos de estudio yo diría en educación infantil. Por ejemplo en Air Europa si tienes que solicitar dinero de devolución lo debes hacer por el canal que has comprado el billete, es decir, que nos enteremos, si estás delante de una persona que trabaja en Air Europa en aeropuerto en el departamento de servicio al cliente, éste te va a decir que debes hacer la reclamación por la web porque por ese canal saqué el billete, por lo visto el famoso CRM común del que tantas veces hablamos estos como que pasan de él, si llamas por teléfono debes llamar al teléfono de la web que es diferente al teléfono de Air Europa «común» por llamarle de alguna manera para diferenciarle, y no te pasan, debes llamar de nuevo, si lo haces vía mail inicias una conversación que la contestación es un mail al que no puedes responder y eso sin contar los tiempos de espera de devolución del billete, que  varía entre 48 horas y 48 días según con quien hables. ¿Dónde está la omnicanalidad de estos señores? ¿Dónde está el servicio individualizado del cliente? ¿ Dónde está la ética profesional y humana de esta empresa? creo que ya lo hemos contestado.

A la semana siguiente vuelvo a dar clases en Coruña, y cogiendo la llaves del hotel de una cadena bastante fuerte, le está diciendo la señorita de la recepción a un cliente que le está llamando que para que pueda cambiar la reserva que tiene hecha de un tres días a cuatro debe ponerse en contacto con el teléfono de la web o hacerlo con la web, que ella desde el hotel no puede hacer nada, pero por favor, si tienes delante la pantalla de cambio de reservas. Y así en mi día a día me encuentro con miles de ejemplos que muestras que la omnicanalidad si en algún momento vale para mejorar de forma efectiva y exponencial el trato al cliente en muchas empresas como que pasan o directamente no saben, creo que piensan que eso de la omnicanalidad que han estudiado en yo que sé dónde se trata de poner el mismo anuncio o publicación en las distintas redes sociales.

Pero por último tengo reservada la mejor, si os metéis en el twitter de Bankia, que yo me he metido hace poco para decirlos que sus anuncios sobre los autónomos son patéticos y que seguramente nos podamos  ir a playas geniales y tengamos horarios y conciliaciones familiares mejor que cualquiera de estos tipos que nos venden la moto que somos unos muertos de hambre,  bueno el caso, que si os metéis en su twitter, la reseña es ya lo más, dice así, ojo el twitter de Bankia insisto: «Respondemos a vuestras preguntas de L a V en horario de 9 a 18h. También podéis llamar al 902…. amos de risas, los señores estos le ponen un horario laboral a una cuenta de twitter, lo mejor que encima ni contestan en ese horario. Es continuo como digo  ciertas formas de trabajar arcaicas y sin sentido que suelen coincidir con empresas de cierto corte que lo peor  es que no saben ni por qué lo hacen así y no de otra manera, sin que beneficio y retención de cliente, lo que sí está claro que están molestando y haciendo que los clientes ya no nos enfademos sino que nos riamos de su forma de trabajo.