La tranquilidad
Si eres diferente se fijarán en ti, si se fijan en ti venderás. Esta idea puede ser atribuida a lo largo de la historia a varias figuras, culturas y modelos de negocios, de forma más o menos práctica o más o menos teorizada. Los grandes conquistadores de la historia no lo consiguieron por fuerza, esos fracasaron, fueron dictadores que vinieron y se fueron, aunque se replicaran sus ideas en otras figuras futuras. Los grandes conquistadores, lo verdaderos líderes, culturizaron, generaron confianza y de esa manera llegaron a conseguir cambiar la forma de pensar de la sociedad. Jeff Bezos y Amazon ha conseguido culturizar a la sociedad generando un sistema que ha priorizado un concepto que hasta el momento no se había tenido en cuenta, el tiempo. Hay un libro interesante llamado Small Data,
en el que un consultor llamado Martin Lindstrom básicamente nos cuenta la clave de fijarse en las pequeñas cosas para tomar grandes decisiones estratégicas. En uno de sus capítulos nos habla de como ya los niños no saborean los helados, sino que los muerden porque necesitan acabar con esa acción y comenzar otra. La pregunta que surge en estos momentos está clara, el huevo o la gallina, quién fue antes el niño con prisas o Amazon entregando rápido el producto.
En mi último viaje a Nueva York ( por culpa de la maratón), observé dos claves en la sociedad, una la rapidez de las acciones de los habitantes de la ciudad, cuidado, no digo que tengan prisas por necesidad, sino que van rápido por forma de vida. La otra idea con la que me quedé es que en lugares como Bryant Park, las personas buscan un lugar donde parar, es un escape a todo el meollo siendo en sí un meollo. Curiosamente hay un Whole foods (cadena de alimentación adquirida recientemente por Amazon) justo en frente del parque, al otro lado del parque una biblioteca, al otro lado el mayor Zara de Nueva York, esquina con la quinta avenida. En ese parque me encontré con una acción de marketing de Zara genial, en los árboles del mismo había carteles indicando que el parque tenía acceso gratis a wifi ofrecido por Zara. ¿Qué tiene ese parque que desde Sales Force hasta el restaurante Varila quiere estar presente, ¿qué ofrece a los newyorkinos?; Sin duda un concepto que pocos están teniendo en cuenta, «tranquilidad». La diferencia con todos los parques de Nueva York es que en un espacio reducido en el centro de la ciudad existe tranquilidad. Las personas cada vez más están añorando esa tranquilidad, las cadenas de supermercados están diafanando los espacios, para generar espacios de tranquilidad, Fnac dedica sus mejores espacios a la tranquilidad, a leer, a ver películas o a escuchar música, Ikea hace protagonista a sus espacios de café y restaurantes, los sitios más buscados en los aeropuertos son los lugares donde puedas tranquilizarte después del proceso de facturación y/o control. Las personas cada vez buscamos más la tranquilidad allí donde vayamos, espacios donde disfrutar por momentos.
La clave, la tendencia o lo que auguro es que cada vez más el cliente va a ser más valorado por el tiempo que pase contigo y no por su facturación o retención o venta cruzada, el cliente va agradecer inmensamente la tranquilidad de tu establecimiento. Vivir no una experiencia digital, ni siquiera de omnicanalidad como pensamos, lo que necesita el cliente es que le dé tiempo a razonar, a pensar, a relajar la venta. He aquí la diferencia de la que hablaba al principio del artículo, busquemos esa diferencia con los demás en ofrecer un servicio tranquilo, haz de tu negocio un sitio para estar y no para vender, busca los procesos donde hagas del cliente una persona que no quiera marchar de tu negocio, no porque esté comprando sino porque está tranquilo, ofrece lugares no ofrezcas ni avasalles con productos, relaja tus referencias, rebaja tus artículos, y busca la fórmula para que las personas estén. La digitalización está claro que es un hecho a tener en cuenta, pero deja que esa digitalización sea libre, no intentes buscar la fórmula para llegar a tu negocio directamente, sino a través de lo que ellos quieren.
