Gestión de la comunicación en momentos de críticos: lecciones de The West Wing y Hillary Clinton

Hay tres series que he visto como unas 10 veces cada una de ellas y creo y espero que me queden como otras 20, una es «Frasier», otra «Doctor en Alaska» y otra es «El ala oeste de la casa blanca», son por supuesto series de temáticas muy diferentes  y que poco tienen que ver una con otra, en todas como en cualquier serie existen capítulos mejores y peores, o que me gustan más o menos. Hay un capítulo en «The west wing» o «El ala oeste de la casa blanca» que es una verdadera delicia para comprender como gestionar la comunicación en momentos críticos, en realidad toda la serie es una verdadera joya si lo que queremos es aprender comunicación, gestión de equipos, estrategia o liderazgo, pero hay un capítulo, que es el capítulo final de la segunda temporada, el vigésimo segundo, que no es que sea recomendable, es casi obligado verlo por todo lo que puedes aprender de comunciación y liderazgo en los 42 minutos que dura.  Este capítulo titulado «Dos catedrales» trata principalmente de cómo el presidente Bartlett, que es el presidente de los Estados Unidos tiene que comunicar o no una enfermedad crónica, al mismo tiempo que debe decidir y comunicar su candidatura a la presidencia por segunda vez. El rumor de su enfermedad se ha filtrado por los medios de comunicación antes de que el decidiera comunicarlo y la sociedad americana no lo ha perdonado y exige explicaciones inmediatas para volver a confiar en él.

Ayer todos podíamos ver en las noticias en los diferentes medios de comunicación y redes sociales un pequeño vídeo de Hillary Clinton subiendo a un automóvil con apenas fuerza y mareada, rodeada del equipo de seguridad para evitar las imágenes que luego han dado la vuelta al mundo y que se filtraron antes de que pudieran dar explicaciones de lo sucedido y lo que conllevó a generar miles de opiniones en twitter por ejemplo. Sólo tardó hora y media en comunicarlo, pero en esea hora y media se generó una crisis que puede mermar gravemente la carrera a la presidencia de los Estados Unidos.

La similitud de la situación de la serie y la situación de Hillary es de libro, Aaron Sorkin, productor de grandes series que todos conocemos y películas como «Steve Jobs» o «La red social» creó en un momento de su vida una serie como «The west wing» por la que muchos le catalogaron de visionario y no sé si tanto como eso, pero crea situaciones y las gestiona de manera magistral, hasta tal punto que el propio Obama es un fanático de la serie que además reconoce le ayuda en muchas ocasiones a gestionar  o tomar ciertas decisiones. Dentro de esta similitud podemos sacar varias conclusiones que creo son fundamentales para llevarlas a nuestro día a día en situaciones donde nuestro liderazgo, poder comunicativo o persuasión puede estar debilitado y que expongo a continuación.

• El tiempo de la comunicación es clave: No centres en cómo gestionar el mensaje o los canales de comunicación, esa batalla, con las redes sociales, la tienes perdida, si una empresa hace algo mal o no, pero la sociedad lo ha tomado como negativo, no eres dueño para nada del control de la misma, todo esto es debido a las redes sociales,  por su puesto esta situación en una serie  como «The west wing» que tiene ya más de 15 años ni se le pasaba por la cabeza a los productores, es por eso que el presidente Bartlett pudo controlar el mensaje debido a que tuvo tiempo para saber que comunicar cuándo y cómo a la sociedad. Hoy en día esto no se puede hacer y se debe dar una respuesta tan rápida que no puedes dar pie a crear ninguna idea errónea o real pero sin tu control. Creo que la clave para conseguir esto es la sinceridad, siendo sincero se consigue gestionar una situación de forma eficaz en el menor tiempo posible. Si no lo haces así puedes generar una bola tan grande que luego si que es difícil manejar, si no que se lo digan al ministro en funciones de economía de nuestro país.
• El liderazgo en la comunicación debe ser ejecutado por la persona máxima responsable y afectada: En estos casos el protagonista no puede ser otro que el propio afectado, sea quien sea y esté en la situación que esté. Al igual que el tiempo Hillary no lo controló, la salida ese mismo día de la tienda de su hija y decir que se encontraba recuperada es clave, ella misma lo contó a la sociedad y dió la cara, el vuelco de la situación puede ser abismal si se hace de forma correcta y creo que fue acertada aunque a partir de este mismo momento y durante toda la campaña debe ser ella la que responda siempre a la cuestión de su salud. Aconsejo sin duda ver el final del capítulo indicado de la serie «The west Wing» porque el liderazgo de la situación es brutal y magistralmente expuesto en escena, sin duda al igual que Hillary falló en los tiempos en las formas y liderazgo de comunicación  no ha fallado.
• Controlar el impacto: Si manejas el impacto sobre la sociedad y lo manejas de forma adecuada estas situaciones pueden llegar a ser beneficiosa o no perjudicales en tu empresa o marca personal, la dialéctica y la estrategia comunicativa aquí es clave, esperar a dar una respuesta en base a lo que opina la sociedad no es aconsejable porque entonces ya no serás dueño de la situación, es preferible lanzar tú los primeros mensajes y no basar tus mensajes en lo que dice la sociedad o competencia. Hillary aquí lo ha hecho mejor que Barlet y lo ha sabido gestionar desde el principio e incluso haber creado una situación fuerte para poder anticiparse a esta posible crisis, es curioso ver la intención de votos (según New York Times), si os fijáis en los últimos dias incluso ha subido.